KI-Telefonassistent: Was er kann, was er kostet und was rechtlich gilt

Was ein KI-Telefonassistent macht

Ein KI-Telefonassistent ist eine Software, die Anrufe in natürlicher Sprache führt. Technisch besteht er aus vier Bausteinen: einer Telefonie-Anbindung, über die Anrufe an den Assistenten weitergeleitet werden, einer Spracherkennung, einem Sprachmodell, das mit dem Wissen Ihres Unternehmens arbeitet, und einer Sprachausgabe. Ihre bestehende Rufnummer bleibt dabei in der Regel erhalten.

Typische Aufgaben sind:

• Fragen zu Öffnungszeiten, Anfahrt, Preisen oder Abläufen beantworten
• Anliegen aufnehmen und als Zusammenfassung per E-Mail oder in Ihr System übergeben
• Rückrufwünsche erfassen, wenn alle Leitungen belegt sind oder außerhalb der Öffnungszeiten
• Termine vorschlagen und eintragen – wenn der Assistent an Ihren Kalender angebunden ist
• an einen Menschen weiterverbinden, wenn das Anliegen dringend oder zu komplex ist

Wann er sich lohnt

Ein KI-Telefonassistent rechnet sich vor allem dann, wenn mehrere dieser Punkte zutreffen:

• Ein großer Teil der Anrufe dreht sich um dieselben Fragen.
• Anrufe gehen verloren, weil niemand abhebt – in Stoßzeiten, in der Mittagspause oder am Abend.
• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden für kurze Auskünfte aus ihrer eigentlichen Arbeit gerissen.
• Anrufer sprechen verschiedene Sprachen.

Wenig bringt er dagegen, wenn fast jeder Anruf individuelle Beratung braucht oder Sie ohnehin nur wenige Anrufe am Tag bekommen. Dann ist eine gute Mailbox mit Rückrufservice oft die bessere Lösung.

Woraus sich die Kosten zusammensetzen

Pauschale Preise sagen wenig, weil der Aufwand stark vom Einsatz abhängt. Diese vier Posten sollten Sie in jedem Angebot getrennt sehen:

Fertige Lösungen von der Stange haben meist niedrige Einrichtungskosten und feste Monats- oder Minutenpreise. Eine individuelle Entwicklung kostet am Anfang mehr, lohnt sich aber, wenn der Assistent tief in Ihre Abläufe eingreifen soll – etwa Termine in Ihrer Software vergeben oder Daten aus Ihrem System abfragen.

Kennzeichnungspflicht nach der KI-Verordnung

Seit 2. August 2026 gilt Art. 50 der KI-Verordnung. KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, müssen so gestaltet sein, dass die Betroffenen erfahren, dass sie mit einem KI-System interagieren – es sei denn, das ist für eine angemessen informierte Person offensichtlich. Die Information muss spätestens bei der ersten Interaktion klar und eindeutig erfolgen.

Am Telefon ist eine KI-Stimme oft nicht als solche zu erkennen. Verlassen Sie sich deshalb nicht auf die Ausnahme, sondern sagen Sie es gleich in der Begrüßung, zum Beispiel: „Guten Tag, Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten der Firma Muster. Ich bin eine KI und helfe Ihnen gern weiter.“

Verstöße gegen Art. 50 können nach Art. 99 Abs. 4 KI-Verordnung mit bis zu 15 Mio. € oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes geahndet werden; für kleine und mittlere Unternehmen gilt jeweils der niedrigere der beiden Beträge.

Was die KI-Verordnung sonst von Unternehmen verlangt, steht im Artikel KI-Verordnung: Was seit August 2026 gilt.

Datenschutz: Was Sie beachten müssen

Ein Telefonassistent verarbeitet personenbezogene Daten: Stimme, Telefonnummer und alles, was Anrufer sagen. Damit gilt die Datenschutz-Grundverordnung mit diesen Punkten:

• Rechtsgrundlage: Für jede Verarbeitung braucht es eine Grundlage nach Art. 6 DSGVO. Welche passt, hängt vom Zweck ab – das klären Sie am besten mit Ihrer oder Ihrem Datenschutzbeauftragten.
• Information der Anrufer: Nach Art. 13 DSGVO müssen Anrufer erfahren, wer die Daten wofür verarbeitet. Bewährt hat sich ein kurzer Hinweis in der Begrüßung mit Verweis auf die Datenschutzerklärung auf Ihrer Website.
• Verträge mit Dienstleistern: Telefonie-, Sprach- und KI-Anbieter verarbeiten die Daten in Ihrem Auftrag. Dafür brauchen Sie mit jedem einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO.
• Serverstandort: Werden Daten in Länder außerhalb der EU übermittelt, gelten die zusätzlichen Regeln der Art. 44 ff. DSGVO. Fragen Sie nach, wo Gespräche verarbeitet und gespeichert werden.
• Speicherdauer: Legen Sie fest, wie lange Zusammenfassungen und Protokolle aufbewahrt werden, und löschen Sie sie danach automatisch.

Eine eigene Frage ist das Aufzeichnen der Gespräche. In Deutschland macht sich nach § 201 StGB strafbar, wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt. Viele Assistenten kommen ohne Audioaufnahme aus: Sie verarbeiten die Sprache während des Gesprächs und speichern danach nur eine schriftliche Zusammenfassung.

Checkliste für die Einführung

1. Anrufe auswerten: Welche Anliegen kommen wie oft? Daraus ergibt sich, was der Assistent können muss.
2. Wissen festlegen: Öffnungszeiten, Preise, Abläufe und Antworten auf häufige Fragen schriftlich sammeln.
3. Grenzen definieren: Wann verbindet der Assistent mit einem Menschen? Was sagt er nie?
4. Begrüßung texten: Hinweis auf KI und Datenschutz gleich zu Beginn.
5. Datenschutz klären: Rechtsgrundlage, Verträge zur Auftragsverarbeitung, Serverstandort, Speicherdauer.
6. Testen: Erst intern, dann zu ausgewählten Zeiten, zum Beispiel außerhalb der Öffnungszeiten.